코로나19 사태로 나타난 수산물 소비의 가장 큰 변화 중 하나는 포장·배달서비스 이용 확대다. 수산물 소비 시 가장 중요하게 고려하는 요인은 바로 ‘신선도’다. 이를 위해 활어는 살아 움직이는 모습을 직접 확인하려고 횟집이나 산지를 찾았고, 선어는 시장이나 대형소매점에 진열된 수산물의 선도를 시각, 후각, 촉각 등으로 확인한 후 구매하는 경우가 일반적이었다. 지금도 신선도는 수산물 선택의 가장 중요한 기준임은 변함이 없다. 그러나 코로나19에 따른 사회적 거리 두기 등의 영향으로 수산물 소비행태도 포장이나 배달서비스가 보편화됐다.
비대면 소비 확대 등 수산물 소비행태의 변화에 따라 경제성과 편리성은 향상됐으나 반대급부로 상품의 결함에 따른 소비자 보호에 대한 고민은 다소 미흡한 것이 현실이다. 위해식품으로부터 소비자를 보호할 수 있는 장치 중 하나가 ‘식품 리콜(회수)’일 것이다.
리콜(recall)이란 제품에 결함이 있을 때, 회사(수입, 유통업자 포함) 측이 그 제품을 회수해 교환·수리·보상해주는 소비자 보호제도로, 주로 자동차나 식품 등 사람의 생명이나 신체적 위해와 직결되는 제품의 경우 대부분 국가에서 법제화했다.
세계적으로는 2009~2010년 발생한 도요타 자동차의 리콜 사태가 대표적인데 해당사는 전 세계 1000만 대 이상을 리콜했으며, 이 사태로 기업 신용과 경영에 치명적인 타격을 받았다. 이렇듯 리콜은 기업의 사회적 책임이라는 점에서 당연한 의무이나, 그에 따른 결과는 사례에 따라 상이하다.
우선 리콜에 따른 영향이 긍정적으로 작용할 경우 ‘믿을 수 있는 회사’라는 기업 이미지 향상 및 소비자 충성도에 도움이 될 수 있으나, 도요타 자동차와 같이 기업의 생존을 좌우하는 결정적 요인이 될 수도 있는 문제다.
우리나라 식품 리콜(회수)제도는 1995년 ‘식품위생법’에 근거를 마련했으며, 1996년에는 ‘식품 등 회수 및 공표에 관한 규칙’이 제정돼 위해식품을 자진 또는 강제 회수할 수 있게 됐다. 시행 초에는 주로 자율에 초점이 맞춰져 제도의 실효성이 미미했으나, 2005년 강제화됨에 따라 식품 리콜제도가 활성화됐다.
지난 9월 1일 유제품 제조 중견기업인 ㈜푸르밀은 8월 29일 전주공장에서 생산된 6종의 제품을 자율적으로 회수하고, 교환·환불을 결정했다. 사례에서 알 수 있듯이 시장이나 소비자의 문제 제기에 앞서 제조사에서 식품의 위해성을 인지하고 즉각적이고 자율적인 회수를 결정했다는 점은 우리나라 식품산업이 한층 선진화됐음을 말해준다.
현행 식품 리콜제도는 ‘사후적 처방’이라고 할 수 있다. 위해식품에 따른 피해 대상은 자동차 리콜과 같이 특정 개인이 아니라 불특정 다수일 수 있으므로 사후적 대응보다 사전적 안전장치가 필요하다. 또한 지금까지의 위해식품 리콜의 주체가 주로 고차 가공식품의 제조사인 데 비해, 활 또는 신선수산물의 경우 생산자(어업인)나 유통업자가 리콜의 주체다. 따라서 현행 식품위생법에 근거한 위해식품 리콜제도의 실효성이 제한적일 수밖에 없다. 이러한 점을 고려할 때 최근 유통업계에 도입되고 있는 ‘신선식품 110% 환불서비스’가 대안일 수 있다.
지난 7월 7일 GS리테일의 온라인 장보기 플랫폼인 GS프레시몰이 신선식품 110% 환불서비스를 시작했다. GS프레시몰에서 구매한 사과, 버섯 등 과일과 채소가 신선하지 않다고 판단되면 구매가격에 추가로 10%를 더 환불해주는 서비스다. 이는 신선식품 품질에 대한 강한 자신감과 함께 새벽배송서비스 이용고객 급증에 대응하기 위한 고객 유입전략의 일환이다. 특히 구매가격 정액 환불이나 제품 교환을 넘어 110% 환불서비스라는 점에서 신선식품 품질에 대한 강한 자신감을 알 수 있다.
이러한 자신감을 갖는 것은 해당사가 엄격한 품질관리시스템을 갖추고 있기 때문이다. 환불 대상은 해당사의 자체 브랜드로 운영하며, 해당 상품은 엄선한 지정 농장에서 전문가의 품질관리와 검품 절차를 통과해야 하고, 산지에서 고객에게 전달될 때까지 전 과정에 콜드체인시스템을 적용해 균일한 품질을 유지한다.
더불어 환불방법도 편리하고 합리적인데, 환불을 원하는 고객은 상품 배송일 기준 2일 내 해당몰 메뉴에 해당 상품 사진을 올린 후 간편하게 환불 신청을 할 수 있다. 구매 가격의 100%는 고객이 사용한 결제 수단으로 환불하고, 추가 10%는 해당 몰에서 현금처럼 사용할 수 있는 포인트로 지급한다.
앞서 살펴본 110% 환불서비스는 특정 유통채널의 과도한 도전으로 보일 수 있다. 그러나 소비행태의 변화와 IT 신기술을 활용한 ‘초개인화 서비스’의 일환으로, 또 하나의 식품 유통·소비 트렌드이다. 이러한 흐름을 고려할 때 위해식품을 회수하는 사후 처방인 리콜제도를 넘어 신선수산물 110% 환불서비스 도입방안을 진지하게 고민할 필요가 있다.
