박준모 수협중앙회 수산경제연구원 연구위원
전통적으로 은행은 고객이 접근하기 용이한 위치에 영업점을 개설하고 영업점에 근무하는 직원들이 고객들을 접촉해 금융서비스를 제공하는 방식을 은행업의 기본적인 채널로 운영해왔다. 그러나 저금리·저성장 기조가 지속되면서 예대마진 등 주요 수익원의 수익성이 악화되고, 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹 등 비대면 채널을 이용한 은행거래 비중이 증가하면서 영업점의 생산성이 크게 낮아지고 있다.
따라서 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹, SNS 채널 등 온라인 채널의 영향력이 커져하고 있는 가운데 이와 같은 금융환경의 변화를 정확히 인식하고 이에 대한 대응이 필요한 상황이다.
수협은행이 비대면 채널을 강화하고 디지털 금융을 새로운 비즈니스 기반으로 추진하기 위해서는 디지털 채널 운영 전략을 수립해야 한다.
디지털 금융사업을 위한 추진과제로는 디지털마케팅 추진, 옴니채널 구축, 디지털문화 구축 등 3가지 분야에서 사업을 추진할 것을 제안한다. 디지털마케팅 추진은 디지털 금융사업에서 소비자의 니즈를 파악하고 이를 충족시키기 위한 사업구조와 사업실행 계획을 수립하고 추진하는 것이며, 옴니채널 구축은 디지털 금융에서 소비자와 접점이 되는 채널을 강화하는 것이다. 디지털문화 구축은 은행의 중심 사업이 오프라인금융에서 디지털금융으로 전환되는 시대적인 흐름에 대응하기 위한 활동이다.
이와 더불어 인터넷뱅킹과 온라인 전용 금융상품의 확대로 인해 은행 콜센터의 역할이 변화하고 있는 점에 주목해야 한다. 은행 콜센터의 역할이 과거에는 걸려오는 고객 전화에 단순 응대하는 수준이었으나, 최근에는 고객의 단순 문의에 대한 답변 이외에 전문적인 금융상품 상담이나 금융상품을 판매하는 마케팅 업무로 비중이 확대되고 있다.
수협은행에서도 현재 운영하고 있는 콜센터의 역할을 단순한 고객 문의에 대한 응대에서 벗어나 인터넷뱅킹을 이용하는 고객과 직접 접촉해 고객의 금융니즈를 이끌어 내고 이에 대해 적극적으로 대응할 수 있는 역할을 부여해야한다. 이와 함께 소통누리망(SNS)나 디지털 키오스크 등 다양한 디지털 채널을 넘나드는 디지털 상품 플랫폼으로의 역할을 확대해야 한다.
또한 은행을 포함한 금융권에서 옴니채널은 피할 수 없는 흐름이 되고 있다. 은행 홈페이지에서 정보를 검색한 고객이 영업점이나 콜센터로 연락을 하면 해당 고객이 검색한 내용들이 자동적으로 영업점과 콜센터로 전송돼 이를 바탕으로 금융상품 상담이 이뤄지고, 고객에게 가장 적합한 금융서비스를 선택하게 되면 홈페이지에서 본인이 원하는 투자상품이나 대출상품을 신청하는 형식이 가장 일반적은 은행의 옴니채널이다. 은행에서 고객 정보를 옴니채널 형태로 관리할 수 있어야 디지털 채널과 오프라인 채널의 업무 연속성을 확보할 수 있으며 디지털 채널이 지니고 있는 힘을 최대한 발휘할 수 있게 된다.
마지막으로 최근 모바일 금융거래가 보편화되고 핀테크(fintech)가 확산되면서 금융 분야에서 비대면 거래가 증가하고 있다. 현재 비대면 거래의 인증방법으로는 공인인증서, 일회용 비밀번호(OTP), 보안카드 등 다양한 기술이 사용되고 있으나, 최근에는 금융거래를 할 때 신분증이나 공인인증서 대신 정맥, 지문, 홍채 등 자신의 신체 부위로 본인 인증을 하는 바이오 인증서비스를 도입하는 금융회사들이 늘어나고 있다. 이미 지문인식과 홍채인식을 통한 고객인증 방식이 시중 은행에 보편화되고 있는 상황에서 정맥인식과 음성인식 등 새로운 형태의 바이오 인증서비스가 출시되면서 바이오인증 서비스 시장에서의 경쟁이 치열해 질 것으로 전망된다. 수협은행이 디지털 채널에서 다른 은행들과의 경쟁에서 생존하기 위해서는 고객의 이용편의성과 인증시스템의 보안성을 모두 충족시킬 수 있는 수준에서의 바이오 인증서비스를 확대해야 한다.
